電話対応の失敗について

年末の忙しい時期になると、仕事の忙しさからついつい不機嫌になる今日この頃ですが、いかがお過ごしでしょうか？ただでさえ、仕事をしているとサービスの調整が上手くいかない、突発的なトラブルから対応に追われる・・・etc.　ついつい、己の未熟さを棚に上げて、常に機嫌よくいられるケアマネさんに尊敬の念を覚えてしまう私です。

個人的な見解ですが、不機嫌になると雰囲気や表情から「おぉぉ・・・今、代表（私）に声をかけることは、今はやめたほうがいいよね」と、周りの職員に気を遣わせるようなオーラを出すのはいけないと思っています。特に不機嫌になりそうな時ほど笑顔で意識して話すように気を付けていますがうまくいきませんね、反省しきりです。怖いのは、不機嫌が声に出ちゃうことだと思います。電話でのやり取りは一番気を付けなきゃいけない訳で「感情は声にでる」と思います。特に顔が見えない、声だけのコミュニケーションだからこそ、声のトーンは常に気を付けています。ケアマネと電話応対というのは切っても切れない大事な業務の一つですが、「電話応対」という話をすると、いまだに思い返すことがあります。

当時10代の頃、私が某レンタルビデオ店でアルバイトとして働いていた時の事です。当時、貸し出したビデオ（DVDでもないのです）を返却日から３日を過ぎると、延滞に対して返却の催促の連絡をお客様に入れるという、今では無理ゲーに近いミッションが下っ端のアルバイト（私の）仕事の一つでした。延滞3日目のお客様に電話（当時は自宅の固定電話）をすると「あ！うっかりしていました。明日、お返しします」と、謝罪と共に返却のお返事をもらえると…「俺っちもやればできるじゃん！」と、自分の自信に繋がっていったのです。

ある日…当時、昼間に通っていた大学で嫌な事があり不機嫌さを持ち込んだままアルバイトについた私。延滞の催促への連絡に関しても慣れてきたことも手伝って、その負の感情が電話口の声として態度に言葉に出たのだと思います。そしてトラブルが起きました。

「今から、店に向かうからな！お前の名前を言え！覚悟しろよ」と、お客様の声。

ささいな言葉のやり取りからクレームになり上記の言葉までお客様に言わせてしまう始末。「お客様は神様」が、当たり前の時代。モラハラ、カスハラなんて言葉も概念もありません。なんてことのないやり取りに対して、私の感情のゆがみから相手に不快を与えてクレームに発展した事例です。当時、夜勤で働いていたので社員も不在でしたが、バイトリーダーに助けられ、その場を乗り越えたのを覚えています。

極端な例ですが、感情（不機嫌）が声に出てしまい相手に不快な思いをさせてしまった出来事でした。あれ以来、職場は移り変われど電話の応対は常に気を付けているというオチでした。お後がよろしいようで。